CTI – Couplage téléphonie informatique : 5 façons d’améliorer votre secrétariat médical
Le couplage téléphonie informatique, ou CTI, est une technologie permettant aux ordinateurs d’interagir avec les systèmes téléphoniques. Cela permet aux utilisateurs d’effectuer toutes les tâches liées à la téléphonie, généralement gérées via un standard téléphonique ou IPBX, directement à partir de leur poste de travail. Cela profite aux petites entreprises et cabinets médicaux qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour gérer des infrastructures de communication coûteuses. Cette technologie est souvent utilisée dans les centres d’appels, car ceux-ci génèrent un grand nombre d’appels et cherchent continuellement à améliorer leur productivité. L’intégration de la téléphonie et de l’informatique permet une gestion flexible et évolutive des flux d’appels entrants ou sortants d’un centre d’appels.
Le couplage téléphonie informatique permet également à vos périphériques de communication de communiquer entre eux : téléphone, ordinateur, fax, messagerie vocale, téléphone portable, etc. Les utilisateurs ont un contrôle centralisé de tous leurs moyens de communication via une interface unique.
Cet article explore les différents avantages du couplage téléphonie informatique pour la gestion de votre cabinet médical, MSP ou pôle de consultation.
Réduction des coûts
Adopter un système CTI signifie que vous pouvez vous passer d’un PABX matériel. Qu’il soit hébergé en local ou hors site, ce matériel est coûteux à l’achat, nécessite un entretien constant et deviendra un jour obsolète. L’adoption du CTI pour votre centre d’appels allège un peu le fardeau de ce cycle d’achat, de maintenance et de remplacement de matériel. Le CTI fonctionne de manière simplifiée avec une solution de téléphonie logicielle de type VoIP, moins coûteuse, plus flexible et beaucoup plus évolutive qu’un standard téléphonique traditionnel. Même les téléphones matériels peuvent être supprimés au profit de logiciels de types softphones ou applications pour smartphones. Le seul outil de vos agents est leur ordinateur de bureau ou leur téléphone portable. Pour comprendre cette idée de dématérialisation, il faut comprendre qu’un système téléphonique professionnel VOIP fait correspondre non pas une ligne physique, mais une extension à chaque secrétaire, de sorte qu’elle peut travailler à partir de différents périphériques, même à distance ou à domicile.
Le télétravail est ainsi rendu possible dans les cabinet médicaux répondant à une demande toujours plus grande de flexibilité et de garantie de service.
Utilisation intuitive
Un système de couplage téléphonie informatique permet aux agents de travailler par téléphone, de gérer les appels sortants et entrants et de suivre leurs clients directement depuis leur ordinateur de bureau. Cela signifie que chaque tâche peut être effectuée et contrôlée depuis un tableau de bord simple et unifié. Ainsi :
L’accueil téléphonique de l’entreprise est bien plus professionnel, le temps d’attente de vos interlocuteurs est réduit et les tâches habituelles du réceptionniste, telles que répondre à un appel, effectuer un transfert ou mettre un appel en attente, peuvent se faire en quelques clics de souris. De plus, vos contacts et votre base de données clients sont tous importés sur votre ordinateur et synchronisés avec les profils des clients. Cela évite d’avoir à jongler entre son ordinateur – source d’informations – et son téléphone à touches traditionnel pour effectuer les actions nécessaires.
Un standard téléphonique VoIP moderne dispose d’une interface utilisateur intuitive et facilement lisible qui permet de maîtriser rapidement chaque opération. Cette facilité d’utilisation incroyable économise du temps et des efforts pour les agents, qui peuvent traiter les demandes des clients avec plus de rapidité et de précision, et se concentrer sur la tâche à accomplir, plutôt que la maîtrise de différents outils et programmes. Le tableau de bord unifié conserve chaque trace via un affichage clair et visible ou par le biais de rapports. Chaque appel est conservé dans un journal, et vous pouvez intégrer ces informations avec d’autres services et applications métier.
Un choix d’intégrations
Le couplage téléphonie informatique transforme votre standard téléphonique en programme informatique, conçu pour pouvoir s’intégrer à d’autres programmes comme votre agenda Doctolib pour une expérience utilisateur fluide et productive. Ainsi, un système CTI peut être configuré pour fonctionner conjointement avec d’autres applications afin d’améliorer la productivité, de favoriser la coopération et d’améliorer la satisfaction globale de vos patients.
Il existe un grand nombre d’applications informatiques visant à assurer le bon fonctionnement et la productivité en matière de flux d’appels de votre cabinet et, le plus souvent, vous pouvez les utiliser ensemble pour une efficacité maximale. Les outils les plus populaires sont les applications erp, les applications CRM ou les logiciels de gestion, servant à optimiser le suivi client et les processus de votre cabinet. Grâce au CTI, un agenda comme Doctolib, ou agenda Maiia peuvent être entièrement intégré à votre système de téléphonie, vous donnant accès à des fonctionnalités avancées de suivi patient :
- Affichage de la fiche contact : Lors de la réception d’un appel entrant d’un client inventorié dans votre CRM, les informations du client et l’historique des appels apparaîtront automatiquement à la secrétaire. La fiche patient indique à la secrétaire tout ce qu’il doit savoir au sujet du patient, pour pouvoir répondre aussi personnellement que possible à son besoin.
- Click to call : Au lieu de devoir composer un numéro de téléphone sur son appareil traditionnel, la fonction de click to call permet d’initialiser un appel directement depuis vos applications CRM ou depuis une page web, en un simple clic. Un gain de temps facilement mesurable pour les call centers spécialisés dans les appels sortants.
- Journal des appels : Chaque appel passé est répertorié dans la base de données de votre application métier, permettant de fluidifier la gestion de la relation client. Tout l’historique des échanges est conservé et partagé parmi tous les agents susceptibles de communiquer avec un client particulier.
Amélioration de la collaboration et de la productivité
Un bon système CTI permettra à vos secrétaires médicales d’économiser du temps et des efforts à chaque étape du traitement d’un appel. Ils pourront mettre les appels en attente, les transférer, les parquer et communiquer entre eux via la même interface que celle utilisée pour la gestion des appels. L’intégration de la téléphonie au système informatique offre un accès aux fonctionnalités de web conférence et de visioconférence. La collaboration en est facilitée, et le service client amélioré. Vous donnerez à vos secrétaires médicales les moyens de véritablement travailler en tant qu’unité cohérente, ce qui impressionnera vos patients. Ces derniers remarqueront également que les temps d’attente au téléphone sont plus courts et que moins d’appels sont perdus. Une fonctionnalité comme le rappel automatique permet de recontacter un patient qui ne souhaite pas être mis en attente, une option particulièrement appréciée grâce au gain de temps et à la liberté qu’elle procure. Des études montrent que le couplage téléphonie informatique réduit la durée moyenne d’un appel. En conséquence, votre secrétariat répond à un plus grand volume d’appels et résout les problèmes plus rapidement. Par conséquent, votre secrétariat médical augmente sa productivité et vos patients bénéficient d’une qualité de service supérieure.
Surveillance des données
L’intégration de la téléphonie au système d’information de l’entreprise profite non seulement à vos clients et à vos agents, mais facilite également le travail du responsable du centre d’appels. Le Couplage Téléphonie Informatique permet la surveillance des appels, l’enregistrement des appels et l’analyse en temps réel. Votre tableau de bord enregistre un enregistrement de chaque interaction client. Ces informations regroupées sous forme de bases de données et rapports peuvent être utiles au processus de prise de décision du responsable. Ce dernier peut notamment :
- Attribuer les appels à l’agent le plus compétent pour résoudre un problème spécifique via un serveur vocal à options prédéfinies (langue, emplacement, type de spécialité, etc.).
- Suivre les performances d’un agent pendant un appel.
- Offrez de l’aide en temps réel si la secrétaire médicale est en difficulté.
- Surveiller les performances d’agents individuels ou de l’équipe dans son ensemble sur une période de temps variable.
- Suivre les numéros des appels manqués, des appels perdus, du temps d’attente, etc. pour identifier les points à améliorer.
- Enquêter sur la satisfaction des clients grâce aux habitudes des utilisateurs ou via des sondages. Suivre la progression du cycle de vie du client.
Le Couplage Téléphonie Informatique est aujourd’hui la pierre angulaire d’une téléphonie moderne répondant aux besoins des cabinets médicaux en termes de productivité, de vitesse de réaction et de temps de réponse aux flux d’appels patients. Il serait vain de se priver des nombreux avantages de l’intégration entre votre téléphonie et votre informatique, alors que vous n’avez qu’à gagner en fonctionnalités et en simplicité.
Gesika Télécom met à disposition de ses clients professionnels de santé, des solutions de CTI dédiées aux cabinet médicaux, maisons de santé pluridisciplinaires et cliniques et pôles de consultations.
